Да, нормальная практика. У меня такой же вопрос возникал тут, посоветовали звонить, после этого теперь только звоню
Если на письмо вам ответили, то надо их ловить в этот момент, и сразу продолжать диалог, иначе опять несколько дней ждать ответ. У них загруз всегда, а людей мало